x
x
x Bekijk categorieën x Categorieën MENU
of
Je zoekt nu binnen {{$data.getCategoryName() | lowercase}} (verwijderen)
{{ $data.getCategoryName() }}
×
{ "valueFormat": "[[cg.view.page.base.SearchPanelBehavior.cleanSearchText(value.getTerm())]]" } off Zoek naar producten... Zoek naar een product binnen {{$data.getCategoryName() | lowercase}}... Zoek naar producten... Zoek... Zoek naar producten...
Categorieën x Sluiten

Grimmige stemming in overvol keurmerkenland

De nieuwe keurmerken voor webwinkels schieten als paddestoelen uit de grond in een natte herfst. Alleen dit jaar zijn er al drie bij gekomen. Dat komt de sfeer onderling niet ten goede. ‘Ze zijn alleen uit op geldelijk gewin’. VERGELIJK.NL stortte zich in het strijd gewoel en legt de keurmerken zelf langs de lat.

“Pas op voor valse keurmerken. De Stichting Webshop Keurmerk heeft niets te maken met Thuiswinkel Keurmerk. Het betreft een kopie van de werkzaamheden van de Stichting Webshop Keurmerk en de Stichting kan absoluut niet instaan voor de betrouwbaarheid van het keurmerk.”

Deze waarschuwing staat te lezen op de site van de Stichting Webshop Keurmerk. Het illustreert de ruzie-achtige stemming die heerst onder de keurmerken voor webshops. De oude garde met Thuiswinkel.org en Stichting Webshop Keurmerk heeft niet veel op met nieuwkomers als Thuiswinkel Keurmerk. “Thuiswinkel.org en Stichting Webshop Keurmerk bestaan sinds 2000 en 2001. De andere keurmerken hebben geprobeerd het concept te kopiëren en sommige zijn daarin geslaagd. Het is jammer dat er keurmerken zijn gekomen die niet het belang van de consumenten voorop stellen, maar kennelijk alleen uit zijn op financieel gewin”, gooit Webshop Keurmerk nog wat olie op het vuur.
Thuiswinkel Keurmerk reageert verbaasd op de waarschuwing van Webshop Keurmerk: “Kennelijk begrijpt deze stichting niet wat concurrentie is.”

En concurrentie blijft er maar komen, want een kwaliteitskeurmerk voor webshops oprichten is lucratief en dus populair. Alleen al in 2008 zijn er drie nieuwe keurmerken bij gekomen: DigiKeur, MKB Keurmerk en Thuiswinkel Keurmerk. Terwijl de webshops al werden behangen met keurmerken als: mkbOK, Qshops, Thuiswinkel Waarborg en Webshop Keurmerk.

Wat opvalt, is het gebrek aan orginaliteit qua namen. Dat is natuurlijk niet voor niets. Want waarom een originele naam bedenken, als je kunt meeliften op de reputatie en naamsbekendheid die een ander heeft opgebouwd. Wat zeg nu zelf: Thuiswinkel Keurmerk lijkt toch wel verdacht veel op een samenvoeging van Thuiswinkel Waarborg en Webshop Keurmerk.
Maar de truc werkt. De consumenten zien door de bomen het bos niet meer en zien de een voor de ander aan. Een enquête van VERGELIJK.NL onder ruim 1425 internetconsumenten bevestigt dat. Uit het onderzoek blijkt dat Thuiswinkel Keurmerk bekend is bij 46 procent van de internetconsumenten. Dat is goed voor een tweede plaats achter Thuiswinkel Waarborg. Heel verrassend, want Thuiswinkel Keurmerk pas bestaat enkele maanden (sinds april 2008) en er zijn slechts zestig webwinkels bij aangesloten.

Een uitzonderlijk goede prestaties, aangezien Thuiswinkel Waarborg er een jaar of acht over heeft gedaan om als bekendste keurmerk uit de enquête te komen. 88 procent van de respondenten geeft aan het Thuiswinkel Waarborg te kennen. Niet vreemd aangezien inmiddels ruim 900 webwinkels het Thuiswinkel Waarborg voeren.

De keurmerken mogen dan rollebollend over het web gaan. Voor de internetconsumenten is dat vooralsnog geen reden ze te wantrouwen. Uit het onderzoek van VERGELIJK.NL blijkt dat ruim 90 procent van de mensen waarde hecht aan een keurmerk. De belangrijkste redenen zijn dat een keurmerk toch een stukje extra vertrouwen geeft. Daarnaast, zo geven de respondenten aan, is het prettig dat je ergens kunt aankloppen als er iets misgaat met je bestelling. Thuiswinkel Waarborg wordt het meest vertrouwd. 68 procent vindt het keurmerk betrouwbaar.

Grimmig
Thuiswinkel Waarborg, ook wel bekend als Thuiswinkel.org, lijkt het daarmee goed voor elkaar te hebben. Echter, ook bij het bekendste keurmerk is de stemming grimmig. Leden lopen weg of dreigen daarmee, omdat ze de contributie veel te hoog vinden. “Thuiswinkel.org wil gewoon geld verdienen aan webwinkels”, stelt Erwin Bruggink van webwinkel Redcoon zelfs.
Wat is er aan de hand? Als consument sta je er niet bij stil, maar webwinkels moeten geld betalen om een keurmerk op hun website te mogen afbeelden. Voor het bekendste keurmerk, het Thuiswinkel Waarborg, moeten webwinkeliers diep in de buidel tasten. Ze betalen voor een Thuiswinkel Waarborg jaarlijks € 450 aan certificeringkosten plus een contributie aan Thuiswinkel.org die afhankelijk is van de omzet van hun webwinkel. Die bedragen beginnen bij € 150 per jaar voor kleine winkels, maar kunnen oplopen tot een contributie van liefst € 29.000.

Qshops merkt dan ook dat er webwinkels zijn door die hoge contributie hun lidmaatschap bij Thuiswinkel.org opzeggen en overstappen naar Qshops. “We horen wel eens klachten van webwinkels waar het erg goed mee gaat. Daar leeft toch het gevoel: ‘Ik moet een hogere prijs betalen, omdat ik succesvol ben’ ”, aldus een medewerker van Qshops.

Om die reden is ook Redcoon overgestapt naar Qshops. “De voorwaarden en advisering van Qshops zijn professioneel en dat tegen een prima prijs-kwaliteitverhouding”, zegt Erwin Bruggink van Redcoon. “Het is goed dat Thuiswinkel.org er is, want ze staat toch voor een stuk kwaliteitsbewaking. Vooral vroeger had onze branche een imagoprobleem door oplichters en onbetrouwbare webwinkels. Maar wie moet er voor zorgen dat het imago op een hoog peil blijft? Dat zijn de webwinkels zelf! Die moeten blijven investeren in goede service. Een keurmerk hoeft dit imago alleen maar te vertegenwoordigen. Thuiswinkel.org wil gewoon geld verdienen aan webwinkels.”
Thuiswinkel.org-directeur Wijnand Jongen is het daar niet mee eens. “Thuiswinkel.org is duurder dan andere keurmerken, omdat wij naast een keurmerk ook een belangenorganisatie zijn. Wij voeren onderhandelingen met onder andere de politiek, consumentenorganisaties, banken en distributeurs. Dat kost geld. Grotere webwinkels met een hogere omzet die moeten meer betalen, maar zij profiteren daar ook het meest van. Het is een groot misverstand dat het geld van Thuiswinkel.org naar feestjes gaat zoals de Thuiswinkel Awards. Die worden bekostigd door sponsoren. De contributie van de webwinkels gaat via het Thuiswinkel Waarborg en belangenbehartiging terug naar de webwinkels.”
Er zijn ook webwinkels die tevreden zijn over Thuiswinkel.org. Joost Bijleveld van Elektrokoopjes vertelt: “Thuiswinkel.org is de belangrijkste, bekendste en de actiefste organisatie. We hebben ook een Qshops-keurmerk en een Webshop Keurmerk, maar deze merken voegen niet zo heel veel toe. Het is puur een stukje extra vertrouwen voor de consument. Als ik uit een keurmerk zou moeten kiezen, is dat toch het Thuiswinkel Waarborg. Daar hechten consumenten de meeste waarde aan.”

Alleen Webshop Keurmerk doorstaat toets
Het ene keurmerk is bekender dan het andere, maar ze zeggen allemaal dat ze hetzelfde doel hebben: online winkelen veiliger maken. Ze hebben voorwaarden, zoals levertijd en bereikbaarheid, en gedragsregels waaraan de webwinkels zich moeten houden om het keurmerk te mogen dragen. Daarnaast kunnen consumenten gebruik maken van bemiddeling bij klachten of die aanhangig maken bij een geschillencommissie.
Regels voor het oprichten van een keurmerk zijn er echter niet. “In principe kan iedereen zo maar een keurmerk beginnen”, erkent Saskia Bieling van ConsuWijzer, het informatieloket voor consumenten van de Nederlandse overheid. “Het is wel belangrijk dat er inhoud wordt gegeven aan zo’n keurmerk. Op 15 oktober is de wet Oneerlijke Handelspraktijken in werking getreden. Met deze wet kan de overheid actief misleidende keurmerken aanpakken.”
Om ‘het kaf van het koren te scheiden’ heeft ConsuWijzer tevens de keurmerktoets ingevoerd. Bij de keurmerkentoets wordt gekeken of keurmerken, en de manier waarop zij verleend worden, wel betrouwbaar zijn. Bieling: “Ieder zichzelf respecterend keurmerk zou zichzelf moeten willen laten toetsen. We hopen dat daar ook een zelfreinigende werking van uit zal gaan.”

Opvallend is dat het Webshop Keurmerk tot nu toe als enige webwinkel-keurmerk is geslaagd  voor keurmerkentoets van ConsuWijzer. DigiKeur, MKB Keurmerk, mbkOK, Qshops en Thuiswinkel Keurmerk geven aan ook te onderzoeken of ze de keurmerkentoets kunnen ondergaan. Thuiswinkel Waarborg zegt niet met de keurmerkentoets bezig te zijn. Ze is wel met ConsuWijzer in overleg over communicatie omtrent de keurmerkentoets, omdat die volgens Thuiswinkel Waarborg verwarrend is voor consumenten.

Wie zijn echt betrouwbaar?
Na een beoordeling van onder meer de algemene voorwaarden en uittreksel van de Kamer van Koophandel concludeert VERGELIJK.NL dat Webshop Keurmerk en Thuiswinkel Waarborg echt betrouwbaar zijn, Qshops en mkbOK zitten in de middenmoot. Webshop Keurmerk springt eruit omdat zij een stichting zijn. Daarnaast hebben de aangesloten winkels geen enkele band met het bestuur van de Stichting Webshop Keurmerk, waardoor ze echt onafhankelijk kunnen zijn. Thuiswinkel Waarborg heeft te maken met de problematiek van een vereniging. DigiKeur, MKB Keurmerk en Thuiswinkel Keurmerk zullen zich echt nog moeten bewijzen.

Lees winkelbeoordelingen
Behalve keurmerken geven ook consumenten hun mening over webwinkels. Ook vergelijkingssites zoals VERGELIJK.NL, Kieskeurig en Kelkoo vermelden winkelbeoordelingen op hun website. Daarin kun je lezen hoe andere consumenten die bij de winkel hebben gekocht deze beoordelen. Een winkel met veel beoordelingen en een hoog cijfer geeft daardoor een veel beter beeld van de betrouwbaarheid van een webwinkel dan een keurmerk. Je weet dan namelijk zeker dat veel mensen bij de winkel hebben gekocht en dat ze tevreden zijn. Bij een keurmerk kun je pas aankloppen als je een klacht hebt en dan is het vaak al te laat.

Thuiswinkel Waarborg past regels aan

Thuiswinkel.org heeft in samenwerking met de Consumentenbond een nieuwe set algemene voorwaarden geïntroduceerd voor alle leden van Thuiswinkel.org, die het keurmerk Thuiswinkel Waarborg mogen voeren. Zo hebben consumenten vanaf 1 januari 2009 recht op minimaal 14 dagen bedenktijd, zijn niet langer verplicht meer dan 50% aan te betalen en krijgen meer duidelijkheid over prijs en bedenktijd.

Bekijk hier het overzicht van webwinkelkeurmerken.

Dit artikel verscheen in Check 2 (bekijk het artikel in pdf). Check is het consumentenmagazine voor internetgebruikers, een initiatief van HetBesteProduct, Independer, VERGELIJK.NL en Zoover. Meer informatie vind je op www.check.nl.